最近，听罗振宇分享了《迪士尼体验》一书，他有一个与众差别的看法，像苹果、迪士尼这些把产品体验做到极致的公司，和许多互联网公司提倡的“开放、自由”的理念南辕北辙，它们反其道而行之，它们对外不开放，对内强控制。

好比，苹果的市肆不开放，只卖苹果生产的产品。他们的软件不开放，只能装置在苹果的装备上。他们的系统不开放，想在苹果的应用市肆里上一个App，得经由很是严酷的审核。这完全反“互联网精神”，怎么这样的公司在这个时代反而活得很好呢

？

苹果这么做的缘故原由也很简朴，就是为了体验好。这就牵涉到体验工业的一个特点，就是不可有一点点瑕疵。举个例子，你加入了一个旅行团，一起体验都很好，可是就是竣事的时间在机场把行李给丢了，整个行程不管有几多亮点，给你带来几多快乐、你拍了几多照片、你对这趟旅行的体验都会是很是糟糕的。这就是我们经常讲的，在体验工业里，焦点算法是：9-1不是即是8，9-1，效果就是0！

以是，要把产品体验做到极致的公司，都须是这种强控制型的公司。迪士尼就是体验经济的规范，那我们来聊聊迪士尼公司的一些细节。

孩子一进迪士尼乐园，一定注重力马上就集中到米老鼠、唐老鸭这些虚拟人物身上了，虚拟人物，他们都是真人演出的。那讨教怎么治理游客的体验呢

？清洁

？礼貌

？待客周密

？这都是最基本的要求。迪士尼把园区里的所有员工，从饰演米老鼠唐老鸭的，一直到售货员清洁工都称之为“演员”。

对，这里是在演出，不是在事情。既然是演出，那就要造一个完整的梦。迪士尼治理体验，都是从造梦这个目的出发的。迪士尼的工程师叫“理想工程师”。他们造的就是理想。

好比迪士尼对演员的要求是，你不可只饰演米老鼠，你必需就是只米老鼠。以是，只要有来宾在，演员就不允许把头套摘下来。去年有一则新闻，唐老鸭的饰演者中暑昏厥了，也坚持不拿下头套，这是由于迪士尼天下的划定，不可杀绝孩子们心田的童话天下。演员也不允许在来宾眼前谈论私人或与事情有关的问题。

在迪士尼乐园中，明令榨取两个相同的人物泛起在统一个视野里，好比说绝不可让游客同时看到两个米老鼠。为啥

？由于在孩子的理想天下里，米老鼠就是一个啊，不可能有两个啊。你明确到这一点，就知道这个体验治理有多灾了。至少，全天下所有演米老鼠的事情职员都必需苦练署名。全天下米老鼠给孩子的署名都必需一模一样才可以Ｕ站伤嗽倒试，在孩子的理想天下里米老鼠只有一个。

迪士尼体验治理还延伸到8小时之外。好比一名演米老鼠的演员，可以在社交媒体上讨论自己饰演的角色吗

？可以穿一半戏服，好比把头套摘下来给自己拍一张照，或者是单独给戏服拍一张照吗

？可以发一张自己饰演的米老鼠的照片到社交媒体上，然后说“这个米老鼠是我扮的”吗

？虽然一切都不可以。原理照旧谁人，任何让孩子的理想破碎，让孩子意识到我眼前的这只米老鼠是人饰演的细节误差都必需堵住。

还不止是饰演者啊。适才我们说到，上到CEO，下到清洁工，都是演员。以是，这一套治理流程是针对所有人的。好比，每一小我私家在园区内看到垃圾都必需弯腰捡起来。请注重，不但是捡起来啊。连捡垃圾的行动，都需要经由专门的培训。不可蹲下来，而要是用一种优美的“瓢虫”行动。若是你问演职职员：你在捡什么

？他会回覆你：我在捡梦想。绝对不可说在捡垃圾。这种细节都是有预案的。

你可能会说，明确了，这就是把整个迪士尼乐园都当做一个舞台，把每一小我私家的演出细节都治理到位不就行了吗

？不可。由于这是乐园，这不是舞台，观众就在身边，他们是要和你互动的，不可能一言一行都写在剧本上提前排演。

这就对迪士尼的体验治理提出了更高的要求。治理的界面不可放在自己身上，而要放在用户的心里，他的体验上。这就要求，所有和游客的互动，要多想一层。

举个例子，好比你是柜台收银员，快速地把用户的钱款清点好，包管不蜕化，然后交给主顾的时间满带笑容地说，谢谢惠顾，是不是就已经很棒了

？不过在迪士尼那里，这基础还不算。

那迪士尼以为的高水准的体验是什么呢

？好比，当你深夜购物的时间，收银员会特意弄清晰你的身份和住址，然后推荐你坐抵达旅馆的免费渡轮，还会给你一份去码头的地图。当你迷路的时间，餐厅效劳员不但愿意给你指路，他们甚至会放下手头的事情带你抵达目的地。

再举一个例子。好比，有人问：“三点钟的花车巡游什么时间最先

？”你看这是个典范的蠢问题。若是事情职员回覆他，3点钟最先，或者现在是2点55了，还差5分钟就最先，这都是过失的回覆。以是，迪士尼的员工就必需要判断，游客真正想问的是什么。是游行步队抵达特定所在的时间

？或是那里是最佳的鉴赏位置

？或是游行的线路是怎样的

？总之，不管怎么回覆，底线都是你不可提醒用户他适才问了一个蠢问题。

听完这些，你可能感受我在夸迪士尼。着实，我想讲的是，若是你想像苹果和迪士尼一样，谋齐整种体验工业，你就必需意识到，不管你的这份事业做得有多大，你手里都是一个气球，气球可以吹得很大，可是只要一个针眼都会破的，都会灰飞烟灭的。在体验工业的逻辑下这一切都相当懦弱。

在迪士尼乐园里，只要有一个细节照顾不到，好比一片枯萎的叶子，一个放错地方的垃圾桶，一个不友好的提醒，好比一个纸袋子上写着“请勿靠近”，尚有两个事情职员当着游客的面在谈私事，所有这些细节都会把游客从一个理想天下里拉出来。游客一出戏，之前花大价钱全心营造的体验瞬间就瓦解了。

有一个说法是，人类正在从农耕经济向工业经济，从工业经济向效劳经济、从一样平常的效劳经济向体验经济演化。也就是说，未来没有什么不是体验经济。可是，我们真的懂体验经济的焦点算法吗

？